Настройки отображения

Размер шрифта:
Цвета сайта
Изображения

Параметры

Обычная версия

ОТЧЕТ О результатах проведения независимой оценки качества условий оказания медицинских услуг в Бюджетном учреждении Республики Калмыкия «Городская поликлиника»

«Калмыцкое агентство социологических исследований»

(ООО«КАСИ»)

ОТЧЕТ

О результатах проведения независимой оценки качества условий оказания медицинских услуг в Бюджетном учреждении Республики Калмыкия

«Городская поликлиника»

 

 

г. Элиста

2018

 

В соответствии с приказами Министерства здравоохранения РФ от 13.07.2018 № 442 "Об организации работ по обеспечению технической возможности выражения мнения пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети "Интернет" в рамках выполнения приказа Министерства здравоохранения РФот 04.05.2018 N 201н "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка", Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 31.05.2018 N 344н "Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы"в 2018 году ООО «КАСИ» был проведен социологический опрос для независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями Республики Калмыкия в амбулаторных условиях и условиях стационаров.

Цель исследования: оценка качества условий оказаний услуг организаций, осуществляющих медицинские услуги, составление рейтинга.

Задачи исследования:

  • Оценка полноты, актуальности, понятности информации, размещенной на сайтах медицинских организаций, наличие обратной связи и уровень удовлетворенности населения качеством и полнотой информации о работе медицинских организаций о работе и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на официальных сайтах МО;
  • выявление уровня удовлетворенности населения РК качеством условий оказания медицинских услуг в амбулаторных и стационарных условиях
  • составить рейтинги медицинских организаций в соответствии с полученными результатами, разделив на группы: медицинские организации, оказывающие амбулаторную и стационарную помощь, медицинские организации, оказывающие только амбулаторную помощь;
  • составить сводную таблицу для размещения информации на сайте www.bus.gov.ru;
  • составить аналитическую информацию по результатам проведенной работы в разрезе каждого учреждения с описанием выявленных недостатков и принятия необходимых организационных решений для устранения и улучшения показателей по критериям качества условий оказания медицинской помощи и размещенной информации о деятельности учреждения.

Объект исследования: организации, оказывающие медицинские услуги населению.

Предмет исследования: уровень удовлетворенности качеством условий оказания медицинских услуг населению.

Метод исследования: анкетный опрос

Анкеты оценки качества оказания медицинских услуг:

ü в стационарных условиях медицинских учреждений

ü в амбулаторных условиях медицинских организаций (по участковой службе и по узким специалистам).

Опрос предусматривал оценку качества условий оказания услуг медицинскими организациями по общим критериям (показателям):

  • открытость и доступность информации о медицинской организации;
  • комфортность условий предоставления услуг, включая время ожидания предоставления медицинской услуги;
  • доступность услуг для инвалидов;
  • доброжелательность, вежливость работников медицинской организации;
  • удовлетворенность населения оказанными услугами.

 

Анализ результатов социологического опроса

«Оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях»

в БУ РК«Городская поликлиника»

 

  1. 1.Характеристика условий записи и приема пациентов.

В данной организации было опрошено 142 пациента, обратившихся к врачам завремя проведения опроса: 43,7% из них обратились к врачу-специалисту; 47,2% – к врачу-терапевту, 7,1% - по иным вопросам (диспансеризация, медосмотр), 2,1% - к врачу общей практики.

Большинство респондентов, записавшихся к специалистам общей практики, отметило, что время ожидания приема врача, к которому они записались, длилось менее часа – 76,1%. 13,4% пациентовгородской поликлиники ожидали приема врача три часа, 3% респондентов – 24 часа и более. 1,5% ожидали прием 12 часов.

66,2%опрошенных, ставшие пациентами врачей общей практики в городской поликлинике записались на прием к врачу при первом обращении в медицинскую организацию, из них 88,9% пациентов– при обращении в регистратуру, 8,9% респондентов по телефону медицинской организации, 2,2% – через Единый портал государственных услуг,по телефону Единого колл-центра никто не записывался. Почти все пациенты, записавшиеся при помощи специалиста, были удовлетворены его отношением, вежливостью и доброжелательностью – 97,7%.

Подавляющее большинство респондентов, записавшихся к узким врачам, отмечают, что время ожидания приема составило менее 7 календарных дней с момента записи –74,3%. Ровно 7 календарных дней ожидали приема 16,2% пациентов городской поликлиники. 5,4% опрошенных – 10 календарных дней. 4,1% респондентов ожидали приема врача с момента записи 14 календарных дней. 82,4% респондентов удовлетворены отношением работников медицинской организации при осуществлении записи на прием.88,7% респондентов записались на прием при обращении в регистратуру, 4,8% - лечащим врачом на приеме при посещении, 3,2% - по телефону медицинской организации. По 1,6% респондентов записалось через официальный сайт медицинской организации и по телефону Единого колл-центра. По 6 человек не записались по причине невозможности дозвониться в первый раз и по другим причинам.

Почтивсе пациенты медицинского учреждения, записавшиеся у персонала на прием к врачу, отметили, что удовлетворены его отношением – 98,4%.Подавляющее большинство опрошенных заявили, что врач принял их в установленное по записи время – 73%.Почти все респонденты, принявшие участие в опросе в городской поликлинике, отметили, что удовлетворены отношением врача к ним, он был доброжелателен и вежлив – 95,1%.

  1. 2.Открытость и доступность информации о медицинской организации

При обращении в данную медицинскую организацию 49,3% пациентов, пришедших на прием к врачу, интересовались информацией, размещенной в помещениях (стенды, информанты и др.).Из них большинство опрошенныхвыразили свою удовлетворенностьполнотой и доступностью информации о деятельности медицинской организации – 85,7%.

Перед обращением в медицинскую организацию лишь 12,7% респондентов обращались к информации, размещенной на официальном сайте данной организации. Из них 88,9% респондентов были удовлетворены качеством представленной на сайте информации.

  1. 3.Комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения.

Большинство (74,6%) пациентов,обращавшихся к врачам данной медицинской организации, ответили, что удовлетворены комфортностью условий предоставлений медицинских услуг. Те же пациенты, кто посчитал некомфортными условия предоставления услуг в городской поликлинике, в качестве причины, главным образом, называли отсутствие мест ожидания – 36,1%, наличие очередей в регистратуру, у кабинетов медицинских работников –31%[1]респондентов.Также обстоятельствами, создающими дискомфорт, были названы состояние гардероба – 44,2% и отсутствие питьевой воды – 28,3%, отсутствие санитарно-гигиенических мест – 7,6%, состояние санитарно-гигиенических помещений – 9,2%, состояние санитарно-гигиенических помещений – 4,8%.

Диаграмма 1. «Комфортность условий предоставления услуг в медицинской организации. Что именно Вас не удовлетворяет?» (несколько вариантов ответа)

  1. 4.Условия для лиц с установленной группой инвалидности.

По полученным данным, небольшая доля (9,2%) респондентов - 13 человек - имеют установленную группу ограничения трудоспособности (инвалидности. Из них 35,8% – третью группу; по 43,8% - вторую,20,4% - первую группу.

64,3%опрошенных граждан, имеющих установленную группу инвалидности, считают, что в данноймедицинской организациине обеспечены условия доступности для лиц с ограниченными возможностями здоровья.Пациенты этой категории гражданпри ответе на этот вопрос чаще отмечали из всех возможных ответов из перечня, что отсутствует в медицинском учреждении для лиц с ограниченными возможностями,выделяли пандусы и подъемные платформы – 69,2%, поручни и расширенные дверные проемы – 23,1%, выделенные места стоянки для автотранспортных средств для инвалидов – 15,5%, сменные кресла-коляски – 23,1%. Дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации – 7,7%. Возможность оказания помощи инвалидам на дому – 7,7%.

53,8% опрошенных, среди которых есть лица с ограниченными возможностями, удовлетворены доступностью услуг в медицинской организации для инвалидов.

  1. 5.Оценка качества условийпроведения диагностических исследований.

 

Чуть больше половины опрошенных при обращении в медицинскую организацию были назначены диагностические исследования – 61,3%.Из них: 30,8% респондентам назначались инструментальные исследования (ЭКГ, ЭЭГ, рентген, УЗИ, др.), почти всем пациентам (99,9%) - лабораторные исследования.

85,5% респондентов отметили, что прошли лабораторные исследования менее, чем через семь календарных дней после записи на прием. 12,9% получили этот вид медицинских услуг ровно через семь календарных дней. 1 пациент ожидал проведение диагностического исследования 10 календарных дней.98,4% респондентов утверждают, что исследование было проведено во время, установленное по записи.

85,4% опрошенных, проходивших инструментальные исследования, ожидали их менее 7 календарных дней. 12,5% граждан ожидали проведение исследования ровно 7 календарных дней, и еще 2,1% пациентов – 10 календарных дней. 95,8% опрошенных, все граждане, кроме одного пациента, отмечают, что исследования проводилось точно в указанное при записи время.

Большинство рекомендовало бы обратиться в данную медицинскую организацию для оказания помощи – 88,7%. Почти столько же респондентов выражают удовлетворенность навигацией внутри медицинской организации – 92,3%.Такое же количество респондентов (88%) в целом удовлетворены условиями оказания услуг в данной медицинской организации.

Используют электронные сервисы для взаимодействия с медицинской организацией –83,8% опрошенных. Из тех пациентов, кто взаимодействовал с медицинской организацией без использования электронных сервисов 95,7% респондентовудовлетворены отношением работников медицинской организации.

  1. 6.Место в рейтинге медицинских учреждений Республики Калмыкия.

В соответствии с техническим заданием был составлен рейтинг медицинских организаций Республики Калмыкия, предоставляющих услуги только в амбулаторных условиях. В рейтинге медицинских учреждений Республики Калмыкия, которые были отобраны для проведения независимой оценки качества оказания медицинский услуг БУ РК «Городская поликлиника» занимает второе место по Республике Калмыкия с итоговым баллом 82. Это обусловлено, прежде всего, состоянием сайта, который нуждается в пополнении и актуализации представленной информации для пациентов.

 

 


 


Таблица 1. «Таблица рейтинга медицинских организаций, оказывающих медицинские услуги в амбулаторных условиях»


  1. 7.Выводы и рекомендации

 

Анализ полученных данных позволяет отметить, что уровень обеспечения необходимыми условиями для прием пациентов приемлемый, средний, однако есть проблемные места, нуждающиеся в улучшении.

Так, например, выделился ряд проблем, с которыми сталкиваются граждане: это прежде всего наличие очередей в регистратуру, у кабинета медицинских работников, отсутствие свободных мест ожидания и отсутствие питьевой воды, отсутствие мест на стоянке для автотранспорта инвалидов.

Также для инвалидов не предусмотрены расширенные дверные проемы, подъемные лифты и другие условия доступности.

  1. 8.Предложения по улучшению условий осуществлениядеятельности медицинской организации.

 

1.   Привести информацию о деятельности медицинской организации, размещенной на официальном сайте в сети интернет в соответствие с требованиями Приказа Минздрава России от 30 декабря 2014 года №956н «Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», в том числе:

1.1.   Разместить информацию о сроках, порядке и результатах проводимой диспансеризации населения в медицинской организации, имеющее прикрепленное к ней население.

1.2.   Разместить информацию о правилах записи на первичный прием, консультацию, подготовку к диагностическим обследованиям, госпитализацию.

1.3.   Регулярно пополнять и обновлять информацию на сайте. Поддерживать практику электронной записи пациентов к врачу и увеличивать долю тех, кто записывается на амбулаторно-поликлинический прием через интернет.

2.   Разработать профессиональные корпоративные стандарты поведения (доброжелательность, вежливость) для работников, обеспечивающих первичный контакт с получателями услуг (справочные, регистратура, приемное отделение, гардероб, лифты, столовые), младшего медицинского персонала. Обеспечить обучение и контроль за соблюдением профессионального, корпоративного стандартов поведения (доброжелательность и вежливость).

3.   Оборудовать санитарно-гигиенические помещения (туалеты) поручнями для инвалидов, позволяющие инвалидам пользоваться ими наравне с другими пациентами.

4.   Довести долю получателей медицинских услуг, удовлетворенных доброжелательностью и вежливостью работников медицинских организаций до 100%.

5.   Двести долю получателей медицинских услуг, которые готовы рекламировать медицинскую организацию родственникам и знакомым до 100%.

6.   Довести долю получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания медицинской помощи до 95%.



[1] На этот вопрос можно было выбрать несколько вариантов ответа.